El centro de innovación y desarrollo tecnológico Tecnalia ha desarrollado un sistema inteligente para optimizar la gestión posventa en la edificación residencial. La plataforma Sintop, en la que ha participado también Construcciones Olabarri y la empresa de desarrollo de software Ukabi, ya se ha implementado en una promoción de viviendas en Orio (Guipúzcoa).
La plataforma de gestión Sintop permite registrar las incidencias en la fase de posventa en tiempo real, y a su vez estructura la información para analizarla y gestionarla de forma inteligente, con el objeto de mejorar y optimizar la atención al cliente. Además, la plataforma reduce drásticamente los tiempos de atención y asistencia.
Plataforma Sintop para optimizar la evaluación de incidencias
Esta plataforma mejora los procesos de las empresas en dos ejes. En primer lugar, centraliza la entrada de incidencias, eliminando la necesidad de gestionar llamadas, SMS, mensajes de WhatsApp o correos electrónicos por separado. Utilizando la plataforma como único canal de comunicación para el registro de incidencias, se garantiza la disponibilidad de unos datos mínimos necesarios para el registro, lo cual reduce las situaciones de falta de información, a la vez que se permite al usuario final o propietario registrar de forma sencilla sus propias incidencias y hacer seguimiento del proceso.
En segundo lugar, la plataforma Sintop optimiza la evaluación de incidencias y minimiza la necesidad de visitas presenciales al utilizar los datos cargados en la plataforma como imágenes y detalles de ubicación en el plano. Esto permite evaluar las incidencias sin inspecciones in situ.
Una vez analizadas por el técnico, las incidencias rechazadas son descartadas y las aceptadas activan los procesos de resolución porque la plataforma asigna automáticamente al responsable de resolver cada incidencia y le notifica su tarea, asegurando una gestión ágil y eficiente. En cuanto a los indicadores, los técnicos de Construcciones Olabarri pueden consultar diversas métricas para identificar elementos y ubicaciones con mayor frecuencia de incidencias.
Ventajas de mejorar el proceso de posventa
La mejora del proceso de posventa llevada a cabo por Tecnalia cuenta con grandes ventajas para las constructoras-promotoras en términos de productividad, además de incrementar la satisfacción del usuario final. La implicación del propietario de la vivienda en la alimentación del sistema y la posibilidad de seguimiento del estado de las incidencias mejora la percepción de transparencia en la gestión y refuerza la confianza del cliente, a la vez que sensibiliza sobre la gestión del mantenimiento de su vivienda.
Por otra parte, la información sobre las incidencias en las obras gestionadas por la empresa, debidamente organizada y analizada, tiene un gran potencial para establecer patrones de comportamiento. Esto permite a Construcciones Olabarri aprender de los errores y adoptar medidas preventivas para minimizar las incidencias en futuras obras, mejorar la calidad de las edificaciones y ofrecer un mejor servicio a los usuarios finales.
Entre los resultados obtenidos hasta ahora con la plataforma web de gestión de incidencias Sintop cabe destacar: ahorro en los tiempos de respuesta a incidencias; mejora de la calidad de la posventa en el edificio; mejora de la calidad de los servicios prestados por los gremios; y mejora de la satisfacción del cliente.
Los resultados obtenidos hasta ahora con la plataforma web de gestión de incidencias Sintop son prometedores y están animando a Construcciones Olabarri a continuar su desarrollo y ampliarlo a otra tipología de obras.